Technologie 

IRENA: Voicebot a chatbot ve službách neziskových organizací pro pomoc uprchlíkům

Rozsáhlé imigrační vlny s sebou přinášejí potřebu rychle reagovat na různé informace a ty co nejefektivněji předat těm, kteří je potřebují. Proto tým Deloitte zabývající se inteligentní automatizací procesů spustil a nakonfiguroval virtuální komunikační platformu IRENA, která pomáhá přetíženým dobrovolníkům neziskových organizací s řízením požadavků a odpovídáním na dotazy uprchlíků z Ukrajiny.

Co přesně platforma IRENA umí a jak konkrétně pomáhá neziskovým organizacím, odkrývá v rozhovoru Jan Hejtmánek, Intelligent Automations Director v Deloitte a jeden z tvůrců platformy.

Jak mohou virtuální komunikační platformy pomáhat neziskovým kancelářím, zejména při uprchlické krizi?

České neziskové organizace nemají s rozsáhlými imigračními vlnami příliš zkušenosti. V praxi za standardních okolností fungují takovým způsobem, že v kanceláři sedí například dvě paní, které mají dva mobilní telefony a řeší příchozí hovory. Je zřejmé, že když se během několika dnů objeví stovky tisíc imigrantů a všichni potřebují rychle různé informace, nelze tímto způsob situaci zvládnout. A to je moment, kdy je zapotřebí technologické, automatizované řešení, v tomto případě tedy voicebot. Ten dokáže odbavit část požadavků sám, zároveň však za ním stojí call centrum s živými operátory, kteří mohou řešit požadavky komplexnější, se kterými si voicebot sám neporadí.

Jak voicebot a chatbot IRENA v praxi funguje?

Na této platformě jsou tři základní komponenty. První je již zmíněný voicebot a chatbot pro vyřešení základních, opakujících se dotazů. Další částí je online call centrum, kde živí operátoři řeší dotazy, které jsou na voicebota či chatbota příliš komplikované. A v pozadí toho všeho ještě běží systémy pro ukládání a spravování požadavků, které operátorům pomáhají s organizací úkolů a zároveň vytváří databázi řešení daných situací, ze které lze posléze při poskytování pomoci vycházet. Vše je online, dobrovolníci nemusí nic instalovat – jednoduše si otevřou online aplikaci a telefonují, přebírají a řeší úkoly, případně sami upravují voicebota.

Immediate Refugee Need Assistance alias IRENA

IRENA je omnichannel platforma, která zahrnuje voicebota (hlasového komunikačního asistenta) a chatbota (chatovacího komunikačního asistenta), dále call centrum a nástroje pro řízení úkolů a plánování, ale také znalostní databázi (knowledge base, soubor návodů a postupů). Jedná se o řešení, které mohou využívat neziskové organizace v rámci imigrační krize pro odbavování příchozích dotazů a požadavků.

IRENA využívá mimo jiné technologii umělé inteligence, dokáže se proto přizpůsobit aktuálním potřebám uživatelů. Je také škálovatelná a kromě češtiny, ukrajinštiny a angličtiny je dostupná i v řadě dalších jazykových mutacích.

Jako dlouho trvalo naprogramovat voicebota, potažmo celou platformu?

Vytvořit voicebota netrvalo dlouho, trvalo to v řádu jednotek dnů, v podstatě přes víkend. To, co ale dělá komunikační asistenty skutečně užitečnými, je jejich dlouhodobý rozvoj. Tím, že se o něj průběžně my nebo nezisková organizace stará, získává přidanou hodnotu.

V praxi to funguje tak, že voicebot nebo chatbot se setkává s nějakými požadavky. Ty, které zná, dokáže patřičně vyřídit, ostatní deleguje na živé operátory. Aby bylo možné vyřešit více požadavků automatizovaně, musí – zjednodušeně řešeno – přijít na konci dne člověk, který se podívá na přehled požadavků, které umělá inteligence nebyla schopna vyřešit, a naučit jí to. Stejně jako živému kolegovi, žádné programování.

To znamená, že dotazu, který se opakoval a nebyl automaticky vyřešen, přiřadí operátor v rámci systému řešení – přidá přímo vhodnou odpověď, přesměruje jej do jiného „stromu“ otázek a odpovědí, vytvoří další podotázky a podobně. Tímto způsobem se IRENA učí. A čím více se toho naučí, tím více toho dokáže sama bez další pomoci odbavit.

Na jakém principu dokáže umělá inteligence rozeznat, co uživatel chce? Využívá k tomu nějaký systém klíčových slov?

Voicebot a chatbot fungují v zásadě na stejném principu, u voicebota je navíc přítomna nadstavba v podobě analýzy mluveného slova namísto textu. Umělá inteligence však ani v jednom z případů neřeší jednotlivá klíčová slova, ale funguje na bázi takzvaných „intentů“ a „NER“ – named-entity recognition. Jak název napovídá, podstatná pro analýzu vstupu není tedy pouze přítomnost konkrétních slov, ale také identifikace toho, co představují. Tento postup si můžeme představit jako větný rozbor, který známe ze školy – AI tedy musí rozeznat roli jednotlivých slov ve větě a tomu přizpůsobit svoji akci. A jak jsme si už říkali – čím více toho daný „bot“ zná, tím lépe si s daným požadavkem dovede poradit.

quote icon

Když přišel e-mail od první neziskové organizace s prosbou o pomoc uprchlíkům, jako první jsme si řekli, ano, můžeme si jít sednout k telefonům, ale lepší bude, když se v týmu zamyslíme, jak tento proces zefektivnit. Řešení bylo nasnadě – virtualizace aktivit pomocí voicebota a chatbota. A tak vznikla IRENA.

author name Jan Hejtmánek, Intelligent Automations Director, Deloitte

V čem je IRENA unikátní, co přináší oproti jiným voicebotům, chatbotům?

Těch věcí je více, ale za pozornost jednoznačně stojí tři vlastnosti. Za prvé zmíněná škálovatelnost, na které se mohou podílet přímo samy neziskovky. Společnost Deloitte platformu dodá a implementuje, poskytneme veškerou potřebnou podporu. Nasazení pro neziskovou organizaci zvládáme v řádu hodin. Ale ten další rozvoj je už v rukou dané neziskové organizace, která systém doupraví pro svoje požadavky a přizpůsobí svým potřebám. A hlavně – zvládne to úplně sama, interface platformy je natolik uživatelsky přívětivý, že není potřeba naší asistence.

Další velkou výhodou je propojitelnost. Pokud se dvě neziskové organizace, které platformu IRENA používají, rozhodnou sdílet data, není problém systémy propojit. Již dnes takhle spolupracují organizace v Polsku a Maďarsku, v Česku a Slovensku – IRENA není pouze pro Čechy, spustili jsme ji pro celou Evropu, protože imigrační krize je problém evropský.

A v neposlední řadě je výhodou platformy IRENA její všestrannost. Není to jen voicebot. Není to jen chatbot. Je to balíček několika nástrojů v jednom. IRENA nepotřebuje v podstatě žádnou prerekvizitu, stačí tuto platformu implementovat a obratem je možné ji začít používat.

Témat, se kterými umí IRENA volajícím a píšícím tazatelům pomoci, je celá řada, od legalizace pobytu, praktických rad, co dělat po příchodu do ČR či jak do ČR vůbec přicestovat, přes zaměstnávání až po umístění dětí do škol, řešení otázek spojených s vízy a pasy, dopravou a MHD anebo např. s povolávacím rozkazem.

Jaký je potenciál platformy IRENA? Lze ji použít i jiným způsobem, nebo je určena výhradně pro účely pomoci v rámci imigrační krize?

IRENA vznikla a primárně je nastavená pro potřeby neziskových organizací v souvislosti s imigrační krizí. Podle toho nese i své jméno: IRENA znamená Immediate Refugee Need Assistance. Její další využití je ale poměrně široké. Kupříkladu ve státní správě. V době koronavirové krize eskalovala potřeba služby veřejných institucí digitalizovat a IRENA je jednou z platforem, kterou pro tyto účely lze využít. Existuje řada dotazů, požadavků, které je možné odbavit právě prostřednictvím voicebota či chatbota. Své uplatnění může IRENA najít na úřadech, ale třeba i v nemocnicích. Princip fungování je přitom stejný, jako je u neziskových organizací, liší se pouze obsah interakcí.

Platforem pro voiceboty a chatboty je velké množství. Stejně tak každá větší organizace má svoje kontaktní centrum a technologii, na které danou platformu provozuje. To, co přinášíme navíc, je automatizace procesů, propojení technologií a lidské práce a podpora úpravy procesů takovým způsobem, aby se dobrovolníci mohli zaměřit na to podstatné – pomoc lidem, kteří to potřebují.

A stejně tak je tomu i v soukromé sféře, v B2B. Řada firem řeší optimalizaci procesů a IRENA je skvělým nástrojem pro automatizaci některých z nich. Firmu, která poskytuje služby nebo zboží, mohou zákazníci typicky kontaktovat několika způsoby – telefonicky, e-mailem, přes chat, přes rozhraní e-shopu, formuláře, komentáře, aplikaci v telefonu… Je toho spoustu. A pokud by toto všechno měli řešit pouze lidští operátoři, zabere jim spoustu času a efektivita nebude velká. I v tomto případě platí pravidlo „digital first“ – odpovědět na první kontakt digitální cestou, automatizovaně. A to je přesně to, s čím přístup z projektu IRENA může i jim pomoci.

Pomoc Ukrajině Imigrace Automatizace

Nadcházející akce

Semináře, webcasty, pracovní snídaně a další akce pořádané společností Deloitte.

    Zobrazit vícearrow-right