Více než tři stovky bank z bezmála čtyřiceti zemí celého světa se zúčastnilo naší tradiční studie Digital Banking Maturity. Ta odhalila rozdíly mezi bankami v oblasti nabídky digitálních služeb a funkcionalit mezi lokálními i globálními hráči a poukázala na (ne)připravenost jednotlivých institucí na současnou krizi. Poskytování služeb na dálku a elektronizace komunikace totiž začaly hrát ve strategiích finančních institucí ještě důležitější roli než doposud. Banky v České republice si nutnost digitalizace svých služeb dobře uvědomují a v rámci celosvětové konkurence si nevedou vůbec špatně.

Jak se bankám daří reagovat na současnou digitální (r)evoluci? Přečtěte si celou Deloitte studii Digital Banking Maturity 2020 a zjistěte, jaké trendy v online bankovnictví nás v následujících letech čekají.

Průzkumu se za Česko zúčastnilo sedm předních tuzemských bank. A jak se ukázalo, požadavkům na digitalizaci dokázaly nejen dostát, ale ve většině případů si vedou i lépe než zahraniční konkurence. Jednotlivé analyzované oblasti digitalizace jsme rozdělili do šesti celků, které představují šest kroků, kterými si musí každý klient (uživatel digitálního bankovnictví) projít. Jedná se o hledání informací, založení účtu, onboarding klienta, day-to-day banking, rozšířené služby a ukončení klientství. Dohromady jsme zkoumali a srovnávali více než tisícovku dílčích funkcionalit.

Kupříkladu v otázce online zakládání účtů si nejlépe vedli společnosti AirBank, Banka Creditas, Moneta a Komerční banka. Hodnotilo se dohromady 56 funkcionalit a UX (User Experience) prvků, a to zvlášť v počítačovém (desktopovém) a zvlášť v mobilním rozhraní. Naproti tomu v otázce day-to-day bankingu (kam spadají například běžné procesy autorizace, převody peněz, platby, správa produktů či zákaznická podpora) si vedle zmíněných bank vedla velmi dobře i Česká spořitelna. V kategorii rozšířených služeb se pak o slovo přihlásila například také ČSOB.

Většina tuzemských zástupců se řadí mezi poskytovatele s nadstandardní kvalitou digitálních služeb. Rozdíly můžeme spatřit například v rychlosti adaptace jednotlivých poskytovaných služeb, jako je třeba již zmíněné online založení účtu či možnost online nákupu služeb a produktů. Co všechny poskytovatele však bez výjimky spojuje, je strategie, která počítá s poskytováním služeb na dálku a elektronizací komunikace coby hlavními nástroji v boji proti krizi i klíčem k uživatelské spokojenosti.

Jak vidí budoucnost digitalizace české banky?

Michaela Lhotková, Executive Director – CIO, ČSOB
„Budoucnost vidím pozitivně. Jsme přesvědčena, že většinu bankovních procesů (…) na horizontu dvou tří let bude možné obsluhovat plně online. My každopádně nezapomínáme ani na ty tradičnější klienty, proto naše strategie je ‚digital with human touch‘.“

Jiří Suchý, Head of Digital Channels, Air Bank
„Digitál se podle mě postupně rozmělní mimo aplikace a bude tam, kde člověk banku potřebuje. Dnes k tomu máme hodně daleko, ale věřím, že to je otázka několika málo let, kdy minimálně platformy a technologie na to budou připraveny. A spíše je pak otázka, jestli na to budou připravené banky.“

Michal Kraus, Head of Current Accounts and Informing, Česká spořitelna
„Všichni digitalizujeme procesy, všechno testujeme, ale nevím, jestli digitalizujeme produkty. Jestli například hypotéka, jak dneska stojí, a jiné produkty jsou ten nejlepší způsob, jak si půjčit na bydlení. To si myslím, že je disciplína, která nás v následujících dvou třech čtyřech letech také čeká.“

Jan Wichr, Internet Banking, Mobile Banking and Web Chapter Leader, Komerční banka
„Jak bude bankovnictví – a nejenom online – vypadat v blízké i vzdálenější budoucnosti, je zásadně ovlivněno tím, kam budou směřovat obrovští technologičtí hráči. Ti mají takovou sílu, že jsou schopní zásadně změnit lidské chování a přijít s revolučními technologiemi. Takže banky, které na tyto změny vhodně zareagují, budou schopné přežít.“

Michal Plzák, Head of Multichannel, Raiffeisenbank
„Jsme na prahu kvantových počítačů, které za deset let možná rozbijí veškerou kryptografii, kterou nyní používáme. A pokud nezůstaneme dostatečně důvěryhodní a dostatečně bezpeční pro naše zákazníky, tak můžeme zapomenout na chatboty a všechno ostatní.“

Zdeněk Grossman, Head of Digital Banking and Innovation, Banka Creditas
„Cílem bude udělat virtuální pobočku, zdigitalizovat veškeré procesy co legislativně lze, aby byly online. To je relativně blízká budoucnost. (…) Myslím si, že i VR technologie má velký potenciál.“

Dalibor Šajar, Marketing & Online Distributor Director, Moneta Money Bank
„Jsem přesvědčen, že máme před sebou ještě pár let těžké práce v digitalizaci. (…) Například z mobilního bankovnictví nelze provést spoustu věcí, ať už je to ukončení produktu, mimořádné splátky nebo dofocení dokumentů k hypotéce a procesní vyřízení… To jsou všechno věci, které stojí před námi.“

Jaká je budoucnost české online bankovnictví? Co dalšího nás v následujících letech čeká a s jakými výzvami se čeští poskytovatelé bankovních služeb potýkají? Na tyto a další otázky odpovídali zástupci významných českých bank v rámci naší panelové diskuze. Pusťte si záznam livestreamu a nahlédněte pod pokličku digitalizace českého bankovnictví i vy.