Technologie  Deloitte živě 

Digitální transformace obchodu: Příchod nových technologií je nevyhnutelný, Češi jsou nároční zákazníci

Každý dobrý CEO by měl být schopen udržet krok s novými technologiemi a co nejefektivněji je využívat. Digitálně transformovat firmu je však běh na dlouhou trať a leckdy se může stát kamenem úrazu. Často ale stačí jen začít změnou svého mindsetu a pokroku se jednoduše otevřít. Čím firmy zákazníky štvou? Jak na digitalizaci nahlíží firmy jako Pilulka.cz nebo Feedo? Odpovědi přinesl panel Digitální transformace na Retail Summitu 2019 pořádaný společností Blue Events.

Panelovou diskuzí provázela Senta Čermáková, ředitelka pro inovace ve společnosti Deloitte, která zpovídala zástupce pěti českých firem: Pilulka.cz, Feedo, Exponea, Mibcon a Solvent ČR (firma provozuje řetězec drogerií Teta). Hlavními tématy diskuze byly přínosy digitální transformace pro byznys a pro zákazníka a problémy, které její realizace obnáší.

Co je to digitální transformace?

Digitální transformace je důkladná transformace podnikových a organizačních aktivit, procesů, modelů a kompetencí, aby plně využila novinky a příležitosti digitálních technologií a jejich rostoucí dopad na lidstvo. Implementace musí probíhat strategickým způsobem se správně nastavenými prioritami s ohledem na současnost i budoucnost.

Všichni hosté se shodli na důležitosti a nevyhnutelnosti digitální transformace, každý na ni však nahlíží trochu jinak. Například Petr Kasa ze společnosti Pilulka.cz vidí jako hlavní předměty transformace způsob komunikace produktu a stírání rozdílů mezi offline a online zákazníky. Antonín Štětina ze společnosti Feedo ji zase chápe pragmaticky jako soubor konkrétních proměn – tvorbu dashboardů, uplatnění systémů dynamické cenotvorby, zavedení inteligentního párování objednávek atd. Proti tomu Ondřej Dědina z Mibconu tvrdí, že digitální transformace je špatný pojem, a že v tomto kontextu by se mělo hovořit spíše o omnichannel transformaci (oslovování klientů skrze všechny dostupné kanály současně).

Ve vztahu k zákazníkovi definoval Peter Irikovský, CEO společnosti Exponea, tzv. svatý grál digitální transformace. Podle něho existují pro úspěšné získání zákazníka tři kritéria – správný čas, kanál a obsah: „Chcete mít zákazníka, který v tom správném čase, kdy on o to má zájem, dostane sjednocený personalizovaný obsah a personalizovaný výběr kanálu.“

Čím firmy štvou zákazníky?

Digitální transformace je nevyhnutelná a přínosná, ale je potřeba ji provádět s citem. Podívejte se na několik marketingových kroků, které dokáží každého zákazníka zaručeně vytočit, a jak jim předcházet:

  • Slevová kampaň ve špatný čas. Zákazník si koupí zboží za standardní cenu a slevová kampaň přijde těsně poté. Řešení: segmentované kampaně.
  • Velké množství nerelevantních nabídek. Zákazník dostává nabídky zboží, které jej nezajímá. Řešení: personalizace.
  • Záplava e-mailů. Zákazník má přeplněnou e-mailovou schránku nabídkami, které pro jejich množství nestíhá nebo nechce číst. Řešení: predikce frekvence.
  • Používání špatných kanálů. Zákazník je obtěžován telefonáty např. v průběhu pracovního dne. Řešení: predikce kanálu a načasování.
  • Nerelevantní incentivy. Zákazník dostane např. narozeninovou slevu na produkt, o který nemá zájem. Řešení: segmentované kampaně.

Co se týká potíží s digitální transformací, vedle zmíněné necitlivosti se hosté shodli, že problémem jsou absence znalostí zaměstnanců v oblasti nových technologií a neangažovanost CEO. Změnu by přitom mohla odstartovat pouhá změna přístupu a zaměření firemní rétoriky na úspěchy, které digitální transformace přináší. České firmy mají však dobrou motivaci – náročné zákazníky. Jak uvedl David Vejtruba ze společnosti Solvent ČR, Češi jsou chytří, pragmatičtí, efektivní a umí své zákazníky poslouchat.

Sedmero digitální transformace

  1. Digitalizovat neznamená delegovat. Digitální transformaci nemůže provést samotné IT oddělení, ani jej nevyřeší najatý tým IT specialistů. Účastnit se musí všichni.
  2. Loajalita zákazníka je na prvním místě. Odstraníte-li naštvání, získáte loajalitu.
  3. Offline a online svět je potřeba propojit. Mezi zákazníkem v kamenném obchodě a v e-shopu by neměl být rozdíl.
  4. Náklad předchází efektivitě. Nezbytná je podpora seniorního managementu.
  5. Nejsilnější opinion makers musí stát v čele digitalizace.
  6. Vyvarujte se buzzwords. Nepoužívejte populární termíny pro nic za nic, dejte svým slovům konkrétní význam a definujte, co je ve vaší firmě digitální transformace.
  7. Správná digitální transformace nikdy neskončí, naopak se bude stále zrychlovat.
Retail Summit Digitální transformace Marketingové nabídky
COVID-19  Deloitte živě 

Jaroslav Lehoučka z STRV: Ekonomická krize je nám daleko menším soupeřem než vlastní neefektivita

„Ve chvíli, kdy jsme si uvědomili, že ekonomická krize je tady, začali jsme se 100% soustředit na zefektivnění firmy, na efektivní využívání všech zdrojů, abychom byli schopni obstát i v náročném období,“ říká Jaroslav Lehoučka, finanční ředitel českého vývojářského studia STRV, které se dokázalo výrazně prosadit na americkém trhu. „Již dříve jsem ale řekl, že ekonomická krize je nám daleko menším soupeřem než vlastní neefektivita.“ 

2. 7. 2020
Technologie  Právo 

Priorita pro EBA: bezproblémový přístup třetích stran k vyhrazenému rozhraní bank

V červnu 2020 vydal Evropský orgán pro bankovnictví (EBA) nové stanovisko k výkladu vybraných ustanovení nařízení opravujícího regulační technické normy (RTS) pro silné ověření klienta (SCA). V předmětném stanovisku se EBA konkrétně věnovala problematice nastavení vyhrazených rozhraní pro třetí strany, konkrétně pro poskytovatele služeb informování o účtu (AISP) a poskytovatele služeb nepřímého dání platebního příkazu (PISP), ze strany poskytovatele platební služby vedoucího účet klienta (ASPSP). Jím poskytované rozhraní nesmí být nastaveno tak, aby třetím stranám vytvářelo překážky v jeho využití. 

25. 6. 2020
Právo  Deloitte živě 

Jaké změny přináší novela zákoníku práce? Nová pravidla pro čerpání dovolené, sdílené pracovní místo i jednodušší využití datové schránky

Novela zákoníku práce byla v první polovině června schválena Senátem a většina nových pravidel se začne promítat v praxi již od 30. července 2020. Vedle poměrně dlouho proklamovaných změn týkajících se například vysílání pracovníků do zahraničí či systému čerpání dovolené se dílčí novinky dotknou také institutu sdíleného pracovního místa, některých případů náhrady nemajetkové újmy či pravidel při doručování zaměstnanci a zaměstnavateli. Jaké konkrétní legislativní změny podnikatele a jejich zaměstnance čekají a jaký budou mít dopad v praxi? 

24. 6. 2020