Technologie  Deloitte živě 

Digitální transformace obchodu: Příchod nových technologií je nevyhnutelný, Češi jsou nároční zákazníci

Každý dobrý CEO by měl být schopen udržet krok s novými technologiemi a co nejefektivněji je využívat. Digitálně transformovat firmu je však běh na dlouhou trať a leckdy se může stát kamenem úrazu. Často ale stačí jen začít změnou svého mindsetu a pokroku se jednoduše otevřít. Čím firmy zákazníky štvou? Jak na digitalizaci nahlíží firmy jako Pilulka.cz nebo Feedo? Odpovědi přinesl panel Digitální transformace na Retail Summitu 2019 pořádaný společností Blue Events.

Panelovou diskuzí provázela Senta Čermáková, ředitelka pro inovace ve společnosti Deloitte, která zpovídala zástupce pěti českých firem: Pilulka.cz, Feedo, Exponea, Mibcon a Solvent ČR (firma provozuje řetězec drogerií Teta). Hlavními tématy diskuze byly přínosy digitální transformace pro byznys a pro zákazníka a problémy, které její realizace obnáší.

Co je to digitální transformace?

Digitální transformace je důkladná transformace podnikových a organizačních aktivit, procesů, modelů a kompetencí, aby plně využila novinky a příležitosti digitálních technologií a jejich rostoucí dopad na lidstvo. Implementace musí probíhat strategickým způsobem se správně nastavenými prioritami s ohledem na současnost i budoucnost.

Všichni hosté se shodli na důležitosti a nevyhnutelnosti digitální transformace, každý na ni však nahlíží trochu jinak. Například Petr Kasa ze společnosti Pilulka.cz vidí jako hlavní předměty transformace způsob komunikace produktu a stírání rozdílů mezi offline a online zákazníky. Antonín Štětina ze společnosti Feedo ji zase chápe pragmaticky jako soubor konkrétních proměn – tvorbu dashboardů, uplatnění systémů dynamické cenotvorby, zavedení inteligentního párování objednávek atd. Proti tomu Ondřej Dědina z Mibconu tvrdí, že digitální transformace je špatný pojem, a že v tomto kontextu by se mělo hovořit spíše o omnichannel transformaci (oslovování klientů skrze všechny dostupné kanály současně).

Ve vztahu k zákazníkovi definoval Peter Irikovský, CEO společnosti Exponea, tzv. svatý grál digitální transformace. Podle něho existují pro úspěšné získání zákazníka tři kritéria – správný čas, kanál a obsah: „Chcete mít zákazníka, který v tom správném čase, kdy on o to má zájem, dostane sjednocený personalizovaný obsah a personalizovaný výběr kanálu.“

Čím firmy štvou zákazníky?

Digitální transformace je nevyhnutelná a přínosná, ale je potřeba ji provádět s citem. Podívejte se na několik marketingových kroků, které dokáží každého zákazníka zaručeně vytočit, a jak jim předcházet:

  • Slevová kampaň ve špatný čas. Zákazník si koupí zboží za standardní cenu a slevová kampaň přijde těsně poté. Řešení: segmentované kampaně.
  • Velké množství nerelevantních nabídek. Zákazník dostává nabídky zboží, které jej nezajímá. Řešení: personalizace.
  • Záplava e-mailů. Zákazník má přeplněnou e-mailovou schránku nabídkami, které pro jejich množství nestíhá nebo nechce číst. Řešení: predikce frekvence.
  • Používání špatných kanálů. Zákazník je obtěžován telefonáty např. v průběhu pracovního dne. Řešení: predikce kanálu a načasování.
  • Nerelevantní incentivy. Zákazník dostane např. narozeninovou slevu na produkt, o který nemá zájem. Řešení: segmentované kampaně.

Co se týká potíží s digitální transformací, vedle zmíněné necitlivosti se hosté shodli, že problémem jsou absence znalostí zaměstnanců v oblasti nových technologií a neangažovanost CEO. Změnu by přitom mohla odstartovat pouhá změna přístupu a zaměření firemní rétoriky na úspěchy, které digitální transformace přináší. České firmy mají však dobrou motivaci – náročné zákazníky. Jak uvedl David Vejtruba ze společnosti Solvent ČR, Češi jsou chytří, pragmatičtí, efektivní a umí své zákazníky poslouchat.

Sedmero digitální transformace

  1. Digitalizovat neznamená delegovat. Digitální transformaci nemůže provést samotné IT oddělení, ani jej nevyřeší najatý tým IT specialistů. Účastnit se musí všichni.
  2. Loajalita zákazníka je na prvním místě. Odstraníte-li naštvání, získáte loajalitu.
  3. Offline a online svět je potřeba propojit. Mezi zákazníkem v kamenném obchodě a v e-shopu by neměl být rozdíl.
  4. Náklad předchází efektivitě. Nezbytná je podpora seniorního managementu.
  5. Nejsilnější opinion makers musí stát v čele digitalizace.
  6. Vyvarujte se buzzwords. Nepoužívejte populární termíny pro nic za nic, dejte svým slovům konkrétní význam a definujte, co je ve vaší firmě digitální transformace.
  7. Správná digitální transformace nikdy neskončí, naopak se bude stále zrychlovat.
Retail Summit 2019 Digitální transformace Zákaznická zkušenost Marketingové nabídky Technologie
Technologie  Právo 

TechLaw zpravodaj: IP/IT právo a nové technologie [únor 2019]

Jedním z hlavních témat IP/IT oblasti je i nadále rekodifikace autorského práva na jednotném digitálním trhu, jehož nyní již schválené paragrafové znění je připraveno pro finální volbu v evropském parlamentu. Na poli ochranných známek pak vešla v účinnost novela zákona o ochranných známkách a překvapilo i rozhodnutí, kterým v Evropě společnost McDonald’s přišla o svou ochrannou známku na označení Big Mac. V oblasti umělé inteligence došlo k vydání vodítek Radou Evropy, tentokrát ve vztahu ke zpracování osobních údajů. 

18. 2. 2019
Technologie  Právo 

TechLaw zpravodaj: Telekomunikace a média [únor 2019]

Na poli telekomunikací byla vydána zpráva Českého telekomunikačního úřadu, ve které uvádí hlavní priority pro rok 2019 – úřad chce primárně podporovat již fungující trh mobilních služeb a vytvářet podmínky pro rozvoj nových sítí. Mimo zprávy pak došlo k rozhodnutí prvního sporu o přístup k infrastruktuře podle zákona č. 194/2017 Sb., o opatřeních ke snížení nákladů na zavádění vysokorychlostních sítí elektronických komunikací. 

18. 2. 2019