Technologie  Deloitte živě 

Digitální transformace obchodu: Příchod nových technologií je nevyhnutelný, Češi jsou nároční zákazníci

Každý dobrý CEO by měl být schopen udržet krok s novými technologiemi a co nejefektivněji je využívat. Digitálně transformovat firmu je však běh na dlouhou trať a leckdy se může stát kamenem úrazu. Často ale stačí jen začít změnou svého mindsetu a pokroku se jednoduše otevřít. Čím firmy zákazníky štvou? Jak na digitalizaci nahlíží firmy jako Pilulka.cz nebo Feedo? Odpovědi přinesl panel Digitální transformace na Retail Summitu 2019 pořádaný společností Blue Events.

Panelovou diskuzí provázela Senta Čermáková, ředitelka pro inovace ve společnosti Deloitte, která zpovídala zástupce pěti českých firem: Pilulka.cz, Feedo, Exponea, Mibcon a Solvent ČR (firma provozuje řetězec drogerií Teta). Hlavními tématy diskuze byly přínosy digitální transformace pro byznys a pro zákazníka a problémy, které její realizace obnáší.

Co je to digitální transformace?

Digitální transformace je důkladná transformace podnikových a organizačních aktivit, procesů, modelů a kompetencí, aby plně využila novinky a příležitosti digitálních technologií a jejich rostoucí dopad na lidstvo. Implementace musí probíhat strategickým způsobem se správně nastavenými prioritami s ohledem na současnost i budoucnost.

Všichni hosté se shodli na důležitosti a nevyhnutelnosti digitální transformace, každý na ni však nahlíží trochu jinak. Například Petr Kasa ze společnosti Pilulka.cz vidí jako hlavní předměty transformace způsob komunikace produktu a stírání rozdílů mezi offline a online zákazníky. Antonín Štětina ze společnosti Feedo ji zase chápe pragmaticky jako soubor konkrétních proměn – tvorbu dashboardů, uplatnění systémů dynamické cenotvorby, zavedení inteligentního párování objednávek atd. Proti tomu Ondřej Dědina z Mibconu tvrdí, že digitální transformace je špatný pojem, a že v tomto kontextu by se mělo hovořit spíše o omnichannel transformaci (oslovování klientů skrze všechny dostupné kanály současně).

Ve vztahu k zákazníkovi definoval Peter Irikovský, CEO společnosti Exponea, tzv. svatý grál digitální transformace. Podle něho existují pro úspěšné získání zákazníka tři kritéria – správný čas, kanál a obsah: „Chcete mít zákazníka, který v tom správném čase, kdy on o to má zájem, dostane sjednocený personalizovaný obsah a personalizovaný výběr kanálu.“

Čím firmy štvou zákazníky?

Digitální transformace je nevyhnutelná a přínosná, ale je potřeba ji provádět s citem. Podívejte se na několik marketingových kroků, které dokáží každého zákazníka zaručeně vytočit, a jak jim předcházet:

  • Slevová kampaň ve špatný čas. Zákazník si koupí zboží za standardní cenu a slevová kampaň přijde těsně poté. Řešení: segmentované kampaně.
  • Velké množství nerelevantních nabídek. Zákazník dostává nabídky zboží, které jej nezajímá. Řešení: personalizace.
  • Záplava e-mailů. Zákazník má přeplněnou e-mailovou schránku nabídkami, které pro jejich množství nestíhá nebo nechce číst. Řešení: predikce frekvence.
  • Používání špatných kanálů. Zákazník je obtěžován telefonáty např. v průběhu pracovního dne. Řešení: predikce kanálu a načasování.
  • Nerelevantní incentivy. Zákazník dostane např. narozeninovou slevu na produkt, o který nemá zájem. Řešení: segmentované kampaně.

Co se týká potíží s digitální transformací, vedle zmíněné necitlivosti se hosté shodli, že problémem jsou absence znalostí zaměstnanců v oblasti nových technologií a neangažovanost CEO. Změnu by přitom mohla odstartovat pouhá změna přístupu a zaměření firemní rétoriky na úspěchy, které digitální transformace přináší. České firmy mají však dobrou motivaci – náročné zákazníky. Jak uvedl David Vejtruba ze společnosti Solvent ČR, Češi jsou chytří, pragmatičtí, efektivní a umí své zákazníky poslouchat.

Sedmero digitální transformace

  1. Digitalizovat neznamená delegovat. Digitální transformaci nemůže provést samotné IT oddělení, ani jej nevyřeší najatý tým IT specialistů. Účastnit se musí všichni.
  2. Loajalita zákazníka je na prvním místě. Odstraníte-li naštvání, získáte loajalitu.
  3. Offline a online svět je potřeba propojit. Mezi zákazníkem v kamenném obchodě a v e-shopu by neměl být rozdíl.
  4. Náklad předchází efektivitě. Nezbytná je podpora seniorního managementu.
  5. Nejsilnější opinion makers musí stát v čele digitalizace.
  6. Vyvarujte se buzzwords. Nepoužívejte populární termíny pro nic za nic, dejte svým slovům konkrétní význam a definujte, co je ve vaší firmě digitální transformace.
  7. Správná digitální transformace nikdy neskončí, naopak se bude stále zrychlovat.
Retail Summit 2019 Digitální transformace Zákaznická zkušenost Marketingové nabídky
Technologie 

Správně provedená analýza rizik se vyplácí. ÚOHS zamítnul stížnost Huawei

Bude tomu skoro rok, co Národní úřad pro kybernetickou a informační bezpečnost (NÚKIB) vydal opatření dle § 11 zák. č. 181/2014 Sb., o kybernetické bezpečnosti (ZoKB) ve formě varování před hrozbou použití technických a programových prostředků společností Huawei a ZTE, včetně jejich dceřiných společností (Varování), v oblasti kybernetické bezpečnosti. Na toto Varování musela většina povinných osob ZoKB (povinné osoby) bezprostředně reagovat a zabývat se jím především při analýze rizik. 

6. 12. 2019
Deloitte živě 

Deloitte Forensic z oddělení FAS: vyšetřují podvody, ale také radí, jak jim předcházet

Odhalují nekalé jednání a podvody v organizacích a vyčíslují jejich škody. Radí firmám, jak nastavit pravidla týkající se praní špinavých peněz, korupce a dalších rizik. Stojí striktně na straně zákona a nedají zlotřilým podvodníkům spát. Řeč je o Deloitte Forensic, dalším týmu z oddělení FAS, o němž si s námi povídal Jan Kvasnička. 

4. 12. 2019
Deloitte živě 

Vánoční nákupy: e-shopy jsou stále populárnější, zákazníci se zaměřují na cenu a kvalitu dárků

Vánoční nákupní horečka je po roce opět tady a spolu s ní přichází také náš tradiční zákaznický průzkum. Jaké nákupní trendy ovládnou letošní svátky? I tento rok vzrostla popularita online obchodů, dárky si jejich prostřednictvím pořídí bezmála 60 % zákazníků. Mezi nejčastější dárky bude patřit oblečení, dárkové poukazy, hry, hračky a knížky. Jaká kritéria budou při výběru dárků hrát u zákazníků prim? Kde budou hledat inspiraci? A kolik za dárky letos utratí? 

29. 11. 2019