Co je Salesforce a k čemu slouží? Salesforce je cloudová platforma pro interakci se zákazníky. Historicky vznikla jako první cloudové CRM (sales cloud), poté se připojil servis zákazníka (service cloud) a marketingová podpora (marketing cloud). Dále nástavby pro integraci s jinými systémy a podpora pro sociální sítě jako jsou Facebook, Twitter nebo LinkedIn. V posledních letech pak přibyla i analytická část (Analytics cloud). V dnešní době jde již o velmi rozsáhlou platformu pokrývající celou řadu procesů.

V čem je Salesforce lepší než jiná cloudová řešení? Salesforce je aktuálně rozeznávána jako nejlepší platforma pro optimalizaci procesů pro prodej. Dle mého názoru je to nejlépe integrovaná platforma, která dává klientům nejlepší pokrytí procesů marketingu, obchodu a servisu.

3 hlavní důvody, proč firmy volí tuto platformu

1. Pořídily si CRM od menšího lokálního poskytovatele a jejich požadavky přerostly schopnosti stávajícího řešení.
2. Mají několik systémů pro správu klientů, kde jsou jejich data o uživatelích roztříštěna napříč, zaměstnanci tak nemají ucelený přehled o klientech.
3. Přešly na cloud a změnily architektury systémů.

Pro jaký typ firem se nejvíce hodí? V Deloitte jsme implementace prováděli pro mezinárodní konglomerát o desítkách tisíc uživatelů i pro menší call centra s 30 uživateli, v odvětvích jako je agrochemie, automotive, baking, insurance, retail, customer goods, a pro neziskové organizace. Lišila se i velikosti implementací. Nelze proto říci, že by tato platforma byla vhodnější pro určitou oblast podnikání nebo velikost firmy. Ze zkušeností ale víme, že jsme schopni pokrýt standardní funkcionalitou platformy okolo 50 procent požadavků klient, dalších 20-30 lze pokrýt řešením pro obchod / servis / marketing a přibližně 10-15 procent lze pokrýt instalací balíčků třetích stran (Salesforce poskytuje službu AppExchange, což je podobná služba jako např. App Store pro iPhone). To ve finále nechává pouze 20-30 procent pro vlastní vývoj. Díky tomu je možné tuto platformu také velmi rychle naimplementovat.

Jaká jsou nejčastější rizika spojená s cloudovými systémy a jak jim předejít? V minulosti se objevovaly obavy z ukládání dat mimo kontrolu klienta anebo dopady nařízení o GDPR, pokud jde o ochranu dat a jejich skladování. Ano, data jsou uložena v cloudu, ale Salesforce poskytuje službu Salesforce Shield, která šifruje data na výstupu od klienta, takže jsou ukládána do cloudu již v zašifrované podobě. Toto řešení je oblíbené a používané hlavně v bankovním sektoru. Z pohledu GDPR jsou data uložena v datové centru v Irsku čili pořád v rámci EU. Platforma je pak upravena tak, aby podporovala některé požadavky GDPR. Samotnou detailní implementaci na straně Salesforce je pak nutné konzultovat s implementačním partnerem.

4 nejčastější chyby, kterých se firmy při implementaci Salesforce dopouštějí

1. Přehnaná customizace: Často k tomu dochází na základě některého byznysového rozhodnutí. Klient se snaží šetřit a opatří si levnější licence a snaží se na platformě postavit standardní funkcionalitu. Což ve finále vede k nárůstu technologického dluhu a po čase dojde k degradaci využitelnosti platformy a nárůstu výdajů za její správu. Nehledě na to, že klient se připravuje o všechny nové funkcionality, které jsou na standardním řešení postavené.
2. Klient se snaží okopírovat stávající systém, který bude nahrazovat. Pak se ale platforma Salesforce implementuje nevhodným způsobem. Nelze tak vytěžit standardní funkcionalitu, většinou je architektura navržena špatným způsobem, což dlouhodobě povede k nárůstu technologického dluhu a vyšším nákladům na správu.
3. Špatná adopce: Klient se rozhodne investovat do nového systému, ale utratí většinu prostředků na samotnou implementaci. Následkem typicky je, že např. obchodníci nechtějí nový systém používat nebo neví, jak jej používat. Klient tak má pocit, že implementace nebyla úspěšná, protože nový systém používá málo uživatelů a očekáváné výsledky se nedostavují.
4. Nespolupráce zaměstnanců ve firmě při implementaci. Klient musí být připraven na to, že implementace bude nápor do jeho organizace, a to hned ve dvou fázích. První fáze nastává v průběhu projektu, přičemž je důležité, aby zaměstnanci klienta vnímali, že dodat implementaci je priorita (a i management zajistil dostatek kapacit). Druhá fáze nastává, když dojde k samotnému nasazení platformy. Zde je klíčem adopce managementem, ten byl měl dávat najevo, že nový systém je ten, který se bude používat.

Existuje ideální postup při implementaci? Jak po ní Salesforce udržovat?

Ideální implementace asi neexistuje. Deloitte používá vlastní metodiku pro řízení projektů s názvem „EVD“, která snoubí Prince2 principy na úrovni managementu projektu a SCRUM metodologii ve vývojové fázi projektu.

Asi největší výhodou tohoto přístupu jsou rychlé výstupy pro klienta. Během několika týdnů má možnost vidět první výstupy v testovacím prostředí a na 14denní bázi je může revidovat. Nemusí tak čekat až do fáze testování, jako tomu bylo u méně agilních přístupů.

V průběhu implementace je nutné klienta připravit na tom, že bude ukončen projekt a produkt tohoto projektu (CRM) bude předán klientovi. Klient se musí zamyslet nad tím co to pro něj bude znamenat. Nejčastěji pak:

• Získání správných kompetencí a zdrojů tak, aby došlo k plynulému předání a následnému rozvoji produktu.
• Převzetí díla za strany klienta, to zahrnuje dokumentaci, řízení rozvoje (PM systém), zdrojové kódy, nástroje pro vývoj a nasazení.
• Zamyslet se jestli nezměnit např. přístup k řízení rozvoje dodaného produktu. Může to být například přechod z metodiky SCRUM na Kanban a kontinuální rozvoj.

PŘÍKLAD Z PRAXE
Proč si společnost Renomia vybrala Deloitte jako nového implementátora Salesforce?

„Nového implementátora pro platformu Salesforce jsme hledali z několika důvodů. Prvním a asi nejdůležitějším faktorem bylo, že jsme začali pozorovat nárůst pracnosti v údržbě a v novém vývoji řešení. To bylo způsobeno použitím vlastních customizovaných objektů v začátku implementace místo standardních. Měli jsme také malý přehled o statusu jednotlivých funkcionalit. Čili z pohledu řízení projektu jsme neměli dostatek informací pro kontrolu a přehled o tom, jak projekt postupuje (které funkcionality jsou v testu/vývoji/produkci atd.). Dále docházelo k častému poškození produkčního prostředí ve chvílích, kdy jsme nasazovali novou funkcionalitu. To bylo způsobeno nevhodnými nástroji pro nasazování nového kódu do produkce, který neumožňoval kontrolu kódu a jeho logiky. Navíc jsme zjistili, že unit testy, které byly vyvinuté, netestovaly byznys výsledky systému, ale pouze spouštěly danou funkcionalitu.“ – Lukáš Bartoš, CRM Manager společnosti Renomia

Krok za krokem: Předání Salesforce klientovi

Jak tedy konkrétně Deloitte firmám pomáhá při implementaci? Samotný Salesforce dodává pouze platformu, ale neimplementuje ji. Čili využívá síť implementačních partnerů. Deloitte je globálním partnerem Salesforce. V České republice máme oddělení 25 expertů na implementace a jsme schopni z Prahy doručovat implementace platformy end-to-end. V zásadě klientům pomáháme s implementací platformy, nasazením, podporou a jejím přijmutím v rámci organizace. Největším problémem totiž často nebývá samotná implementace, ale adopce nové technologie v prostředí klienta.

V prvním úvodním školení identifikujeme klíčové uživatele, kteří budou pomáhat s adopcí systému, částečně testingem, a budou schopni na konci projektu zastupovat roli administrátorů systému. Tzn., že uživatelé s rozšířenými pravomocemi mohou například vytvářet nové reporty nebo přidávat uživatele.

Druhým mechanizmem je, že v průběhu implementace zapojujeme pracovníky IT tak, aby byli schopni poskytovat technickou podporu případně provádět programátorské změny po předání platformy do provozu.

Třetím je několika týdenní (2-4) období hypercare (podpory po přechodu do produkčního provozu), kde se opravují chyby vznikající v produkci, dělají se některé nové požadavky, které jsou objeveny až v produkčním provozu.

Samotné předání Salesforce platformy do provozu klientovi je tedy postupné a pro hladký průběh používáme několik mechanizmů.

Zjistěte více o službě Deloitte Salesforce.