Bezmála 60 procent zákazníků všech věkových skupin plánuje letos zvolit pro vánoční nákupy online prodejny. Drtivá většina z nich pak pro výběr dárků využije digitální technologie, přičemž letos výrazně vzrostou nákupy přes mobilní telefon – proti loňsku o 10 procent. Z vánočního průzkumu Deloitte dále vyplývá, že zákazníci jen neradi mění své nákupní zvyky – více než tři čtvrtiny mají v plánu nakupovat u stejných prodejců jako loni. Jak změnit jejich preference, které vánoční nabídky jsou pro ně nejpřitažlivější a co je dokáže přitáhnout do kamenných obchodů?
Z letošního vánočního průzkumu Deloitte vyplynulo, že pokud lidé obdarovávají své blízké, nejčastěji volí dárkovou kartu (54 %), oblečení, hry, hračky a potraviny. Pro sebe si pak pořizují potraviny (42 %), oblečení, obuv, knihy a kosmetiku. Pro vyhledávání produktů zákazníci využívají nejčastěji e-shopy (33 %), kde nakonec provádí i finální nákup, web (20 %) a kamenné obchody (16 %).
Může se zdát, že kamenným obchodům už téměř odzvonilo, podle studie v nich bude nakupovat třetina zákazníků. Praxe ale ukazuje, že navzdory nižšímu číslu nabízejí nesporné výhody – vyhrává přímý kontakt s produktem, ušetření nákladů za dopravu nebo zkrátka jen inspirace. Důležitá je i vánoční atmosféra, kterou online prostředí vyvolat nemůže, a snadnější možnost vrácení zboží. Někteří zákazníci volí nákup v tradičních obchodech, když potřebují získat zboží okamžitě.
Naproti tomu pro online nákup mluví pohodlí, nižší ceny, úspora času a to, že mají nepřetržitě „otevřeno“.
6 výhod, které podle zákazníků online prodej nenabídne
Interakce s produktem
Ušetření nákladů za dopravu
Nápady na dárky a další inspirace
Získání vánoční atmosféry
Snadnější vrácení zboží
Potřebuje získat dárek okamžitě
Co je ale klíčové: Zákazníci se mění, stejně tak i prodejní prostředí, které musí na novou poptávku reagovat. Maloobchodníci si musí hlavně uvědomit, že není důležité jen to, co zákazník vidí, ale že je potřeba pro něj vytvořit komplexní zákaznickou zkušenost. Od té se odvíjí například kvalitní zboží, jeho dostupnost, rychlost doručení, slevy, věrnostní programy pro stálé zákazníky, pohodlný a snadný nákupní proces, dostatek personálu nebo pak fungující e-shop bez technických problémů.
Stejně jako v minulých letech, i letos jsou zákazníci zaměřeni na poměr ceny a výkonu a obchodníci jsou ve skvělé pozici – na základě své nabídky mohou totiž velmi dobře ovlivnit, kde a co zákazník nakoupí. Jak obchodníci pracují s cenami v e-shopech? Přečtěte si, jak je dokáží flexibilně měnit podle aktuální poptávky.
Na co zákazník nejvíc slyší? Slevy, slevy a zase ty slevy. Rozhoduje ale i doprava zdarma, dárek k nákupu, klubové body, množstevní slevy, snadná výměna zboží nebo zákaznické soutěže.
Podle 33. každoročního průzkumu Deloitte provedeného ve Spojených státech stoupnou maloobchodníkům tržby o 5–5,6 %, přičemž online nákupy letos pravděpodobně porostou o 17–22 % a tvořit budou až 57 % všech realizovaných nákupů. Zajímá vás více? Stáhněte si 33. vánoční průzkum Deloitte Holiday Retail Survey 2018.
Semináře, webcasty, pracovní snídaně a další akce pořádané společností Deloitte.
