Není překvapením, že aktuální zákaznické chování je přímo ovlivněno koronavirovou krizí. Podle průzkumu Deloitte evropští spotřebitelé pokračují v „domácím režimu“ a stejně jako v časech lockdownů se věnují aktivitám, do kterých dříve investovali mnohem méně času. Řeč je kupříkladu o vaření (kterému se nyní lidé věnují o 50 % více), dále nakupování online nebo práci v režimu home office. Pokles byl zaznamenán naopak u aktivit spojených s osobním kontaktem, jako je například využívání letecké dopravy (o 33 % méně) nebo návštěvy veřejných akcí, restaurací či tělocvičen (přibližně o čtvrtinu méně).

Přesun zákazníků do online prostředí

Co zmíněné trendy znamenají v praxi pro obchodníky? Jak zaznělo na naší panelové diskuzi na Retail Summitu 2021, jehož organizátorem byla společnost Blue Events, jedná se především o růst zájmu o některé druhy zboží. Zákazníci začali ve vyšší míře nakupovat potraviny (+ 5,2 %), vybavení do domácnosti (+ 2,3 %) nebo například zboží pro volnočasové aktivity (+ 4,9 %). Nutné je však na tomto místě zmínit i druhou stranu mince, a sice dramatický pokles zájmu o prakticky všechny typy služeb.

Zmíněné trendy a proměna zákaznických priorit se promítly i na strategiích firem. Nově kladou společnosti větší důraz na produktivitu a efektivitu, na jejich vylepšení se chce zaměřit více než 40 % organizací. Dalšími akcentovanými oblastmi jsou řízení rizik, využití digitálních platforem a nových technologií nebo posílení vztahu mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem.

Digitalizace podniku interně i externě

Implementace nových technologií se netýká pouze interních procesů ve firmě, jako je například automatizace skladů, školení zaměstnanců pomocí VR či využívání cloudu. Důležitá je také inovace interakce se zákazníkem. I to si firmy s příchodem koronavirové krize dobře uvědomily, a proto se začaly více zajímat o své sociální sítě a digitální platformy. Aktivnější na svých sociálních médiích začaly být více než dvě třetiny společností, vylepšovat své webové stránky, aplikace a další digitální platformy, aby byly více zákaznicky přívětivé, začala pak více než polovina firem. Trendem, který získal na popularitě v době pandemie, byly také virtuální eventy a workshopy. Na ty se zaměřilo bezmála 50 % společností.

Rozšiřující se nabídka online služeb navíc přilákala i ty spotřebitele, kteří do té doby možností digitálního světa nevyužívali. Nově si tak nákup potravin online vyzkoušela více než třetina zákazníků, jídlo z restaurací si pomocí aplikace poprvé objednala bezmála čtvrtina uživatelů a premiéru sledování livestreamu či účasti na workshopu zažilo 26 % diváků.

4 témata, která budou formovat budoucnost retailu

1. Školení a virtuální realita
   „Za nás je jediná možnost, jak virtuální realitu implementovat, abychom se dostali ze stavu, kdy ji všichni znají, ale nikdo nepoužívá, a to dodržet tři pilíře. Jeden je odbornost vývoje aplikace; druhá věc je odbornost v daném odvětví, kam VR nasazujeme; a třetí pilíř je technologická stránka věci.“
   Marek Bárdy, Managing Director ve společnosti VR Training

2. Rozvoj blockchain
   „V tuto chvíli pracuje s technologií blockchain přibližně 50 milionů uživatelů, tedy méně než jedno procento světové populace. Je to velmi mladá technologie, která je rozšířená asi stejným způsobem, jako byl internet někdy v roce 1995. Blockchain má přitom z hlediska růstu podobný potenciál jako internet nebo jakákoliv jiná technologie – na začátku nikdo netušil, jaký bude mít progres, ale s postupem času bude jeho rozšíření exponenciálně růst.“
   Olivier Large, Area Manager CE ve společnosti GEFCO

3. Digitalizace, automatizace a costumer experience
   „Produktivita a efektivita jde ruku v ruce se zákaznickou službou. Když zákazníkovi dodáte zboží včas nebo když se mu zboží nelíbí a vy ho přijmete zpět a vrátíte mu peníze atd., tak je zákazník spokojenější. Souvisí s tím i jeho loajalita. A těchto věcí lze jen těžko dosáhnout ‚rukama‘ – je potřeba automatizace, aby si zákazník mohl co nejvíce odbavit sám a nemusel na nic čekat.“
   Jiří Ponrt, CFO ve společnosti Alza

4. Zákaznická data, jejich sběr a práce s nimi pomocí moderních technologií
   „Základní princip spočívá v tom, že musí existovat nějaké místo, systém, do kterého z datových vstupů přicházejí informace, ať už jde o surová data o transakcích či registracích, nebo aktivity zákazníka o tom, kam se proklikl, jakou navštívil stránku, zda zavolal na infolinku a podobně. Tyto informace se naváží na konto zákazníka, jsou dostupné nejen personálu, ale přes standardizované aplikace i všem firemním systémům, které s tím dokážou pracovat.“
   Jiří Šulc, CIO ve společnosti Cortex