Technologie  Deloitte živě 

Retail Summit 2019: Digitalizace změní zákaznickou zkušenost od základu

Digitální budoucnost klepe na dveře. Roboti, umělá inteligence či virtuální realita jsou poměrně běžnou součástí našeho života už dnes a jejich význam se neustále zvětšuje. Jednou z oblastí, kde se dopad digitální transformace zřetelně projevuje už nyní, je obchod. Jak se zaměstnavatelé vypořádávají s nástupem nových technologií? Jak je přijímají zaměstnanci? A jaký dopad mají na zákazníky? Na tyto a další otázky odpovídali hosté Retail Summitu 2019, který pořádala společnost Blue Events.

„Vstupujeme do třetí fáze digitalizace. Do světa automatizace, robotů a umělé inteligence. Výhody pro zákazníky vyplývající z nových technologií budou ohromné,“ uvedl ve své přednášce Steven Van Belleghem, odborník na využívání umělé inteligence v byznysu. Smysl digitální transformace obchodu vidí především v úspoře času a zábavnosti produktů a služeb: „Nejlepší jsou produkty a služby, které dokáží šetřit čas a bavit. Příkladem může být Netflix. Ten vás zabaví všude – v metru, letadle i vlaku a ušetří vám spoustu času, protože neobsahuje reklamy.“

Náročný český zákazník

Nejdůležitějším subjektem v procesu obchodu je jednoznačně zákazník, jeho spokojenost a loajalita. Významným trendem současnosti je tzv. zážitková ekonomika. Zákazníci jsou nároční a s produktem si kupují také zážitek, za který si neváhají i připlatit. Aby však utráceli u daného obchodníka, musí jim nabídnout ty nejlepší služby: „Dnešní zákazník nás nesrovnává s přímou konkurencí, ale s těmi nejlepšími službami na trhu. Lidé od nás očekávají stejné služby, jaké nabízí například Alza,“ říká Tomáš Vala, generální ředitel Siko koupelny.

Dostává-li se zákazníkovi dlouhodobě kvalitních služeb, zůstává obchodníkovi věrný. A loajalita je jedním z nejdůležitějších faktorů úspěchu. Peter Irikovský, CEO společnosti Exponea, v rámci přednášky Digitální transformace obchodu uvedl, že nejlepším způsobem získání loajality je odstranění naštvání – stačí nezaplavovat klienta reklamními e-maily, nevnucovat nerelevantní obsah, nepoužívat nevhodné kanály atd., aby neměl potřebu vyhledávat požadované služby jinde.

Přestože nové technologie nabízí řadu možností, jak získat informace o zákazníkovi, záleží pouze na samotných firmách, jak s těmito daty naloží: „O našich zákaznících máme tolik dat, že zaplníme několik datových skladů. Ale máme problém, že s nimi neumíme pracovat a interpretovat je,“ shrnul problematiku moderátor diskuzního panelu k zákaznické zkušenosti Martin Tesař z Deloitte.

E-commerce a klienti

Jak získat loajalitu klientů? Čím si klienty (kromě ceny) navázat? Podle Petra Beny, obchodního ředitele Alzy, a Petera Irikovského, CEO společnosti Exponea, je třeba věnovat zvýšenou pozornost zejména:

  • šíři a unikátnosti sortimentu,
  • veškerému infomačnímu obsahu webu,
  • systému doručení a plateb,
  • finančním a produktovým službám,
  • eliminaci naštvání,
  • relevantnosti nabízeného obsahu.

Zaměstnanci vs. digitalizace

Roboti zatím lidem práci nevezmou, digitální transformace však může ovlivnit řadu zaměstnanců. Ti totiž budou muset vyjít technologickým novinkám vstříc a naučit se s nimi zacházet. Co ale dělat, když zaměstnanci na digitalizaci nestačí? Jak jim pomoci?

Klíčem k úspěchu je podle Beny patřičné proškolení: „Vysvětlit, motivovat a případně se rozloučit. (…) Každý z mých lidí, vlastně každý člověk v Alze, má jako součást svého Q hodnocení element osobního rozvoje. Musí mít alespoň tři tzv. badge, tedy vlastně zkoušku ze školení, kterých se účastnil. Pokud má, dostává extra ohodnocení, pokud nemá, dostává malus. Je pravda, že ten tlak na neustálou změnu někteří nedají a pak musí odejít.“

Vnitropodnikové bariéry digitalizace

Podle Antonína Štětiny ze společnosti Feedo nejsou ani zdaleka na vině pouze zaměstnanci. Kde jinde je potřeba hledat zdroj potenciálních problémů s digitalizací?

CEO a vedení. Ve firmě chybí digitálně zdatné osobnosti ve vedení. CEO se silně orientují na obchod a marketing, přičemž osobně se inovačních v projektech neangažují.

Firemní kultura. Hlavní firemní reporting je zaměřený na prodej a marži, stejně tak oslavované úspěchy jsou především marketingového a obchodního rázu. IT je považováno za nutné provozní náklady.

Důsledky? Paralýza v realizaci digitalizace, neschopnost ukotvit digitalizaci a inovaci jako prvek firemní kultury a opakující se neúspěchy v nedotažených projektech.

Soumrak obchodních center

Jak to vypadá s „klasickým“ nakupováním v kamenných obchodech? Změní se něco pro koncové zákazníky? Nakupování online disponuje řadou nesporných výhod od pohodlnosti nákupu a dodání zboží přes široký výběr produktů až po výhodné ceny: „Myslím, že trh se bude hodně čistit a měnit, dopad na centra bude drsný. Jejich přerod na centra zábavy v době krize nebude moc úspěšný, protože lidi na to nebudou mít,“ odhaduje budoucnost obchodních center Bena.

Podle Davida Vejtruby ze společnosti Solvent ČR existují pro obchodní centra v zásadě jen dvě varianty – buď se začnou profilovat, diverzifikují svou nabídku a přizpůsobí se trendu showroomingu, nebo velmi tvrdě narazí.

Zaujalo vás téma digitální transformace? Zajímá vás budoucnost technologických inovací? Chcete vědět, kde všude se nové technologie uplatní? Přečtěte si náš článek Inovace v Evropě: Pokročilé technologie nepovedou k zániku pracovních míst.

Retail Summit 2019 Digitální transformace Zákaznická zkušenost Marketingové nabídky Technologie