Deloitte stojí u technologických inovací a klientům ukazuje konkrétní realizace. Naším velkým tématem se stal nejen vývoj inovativních řešení, ale hlavně využití technologií s cílem zvýšit produktivitu. Jak to pak v praxi vypadá? Poslední TechClub se zaměřil na inteligentní digitalizaci call centra. V rámci Deloitte Usability labu zase testujeme pro naše potřeby i pro potřeby klientů nápady a produkty s cílem pochopit interakci mezi technologiemi, jejich uživateli a obchodními procesy. Technické vybavení nám umožňuje provádět různé druhy výzkumných aktivit a analyzovat použitelnost na základě velkého množství parametrů.

S technologickým lídrem Deloitte Štěpánem Húskem jsem si povídala o inovacích, vývoji umělé inteligence i etických otázkách, které v souvislosti s praktickým použitím technologií vyvstávají.

Štěpáne, do Deloitte jsi nastoupil v roce 2013 s cílem vytvořit technologické poradenství. Hlavní posun vnímám v tom, že jste začali klientům dodávat nová technologická řešení a sami vyvíjíte umělou inteligenci. Co se za těch šest let změnilo?

Když jsem v roce 2013 nastoupil do Deloitte společně s Pavlem Šiškou a Milanem Kulhánkem, naším cílem bylo vytvořit technologický consulting a posunout služby Deloitte od papíru k softwaru. Nebylo to lehké! Velkým zlomem pro nás byl okamžik, kdy jsme vyhráli projekt na dodání digitální identity pro jednu velkou banku, to nás posunulo hodně daleko. Implementace softwaru či částečné dodávky v rámci SDLC jsou dnes naprosto běžnou službou, kterou poskytujeme. V současné době nabízíme většinou takové služby, kdy na základě technologií inovujeme a optimalizujeme obchodní modely a produkty. Tohle přitom platí napříč našimi odděleními, nejvíc je to vidět v daních a právu.

Deloitte se posunul hlavně v tom, že začal technologie aplikovat také do týmů, kde by to ještě pár let zpátky nebylo myslitelné – jeden příklad: TechLaw tým v Deloitte Legal…

Spojení technologií a práva je unikátní kombinace, kterou na trhu nabízíme, a je to naše obrovská konkurenční výhoda. V praxi to vypadá tak, že týmy jsou na zakázkách provázané – právnický jazyk je přeložen do byznysového slovníku klienta a zároveň do technického jazyka. V inovacích máme legal bariéry, které s právníky řešíme, a snažíme se najít cesty, jak je odstranit. Mnohdy je to ale spíše mýtus, než vyloženě bariéra. Díky tomu, že máme tým zaměřený na TechLaw, jsme schopni říci, že daná technologie tomu vyhoví, když ji implementujeme takhle a takhle. Tím pádem mýtus pokoříme.

V daních digitalizujeme procesy ve firmách a například jsme vyvinuli robotického daňového poradce dInvoiceBot, kdy prvky umělé inteligence rozpoznávají faktury. Implementovali jsme umělou inteligenci na call centru u klienta v bance, dodali jsme digitální identitu i e-commerce řešení postavené na SAPu, implementujeme Salesforce… je toho hodně.

Dnes už se začíná objevovat problém, jak si v tom obrovském množství inovací ale vybrat ty správné technologie, které se budou používat v budoucnosti…

Dříve bylo na trhu pár velkých hráčů, kteří vyvíjeli a následně nabízeli technologie, s nimiž celý svět pracoval. V současnosti je nahrazují startupy, které nabízejí zajímavé technologie, a začínají si pomalu ukusovat svět, jenž byl doménou oněch gigantů. Odpredikovat, která z nich se ujme a přežije další dekádu, to je strašně těžké. Na architekty to tak klade další požadavky, musí se naučit strašně moc nových věcí a zorientovat se v nepřeberném množství nových informací.

Nejsme jen firma, která by si brala technologie dostupné na trhu a nabízela je svým klientům, my je samy vytváříme a navíc poskytujeme poradenství. Jak to vypadá v praxi?

Aktuálním trendem je obrovský buzzword, který se jmenuje digitální transformace a postihuje všechna odvětví. Je to reimplementace obchodních procesů, a pod tím jsou různé technologie včetně umělé inteligence, kterou se snažíme používat v rámci optimalizace procesů. Firmám říkáme, že když už tu změnu dělají, tak by ji měli udělat tak, aby si technologicky ospravedlnili dluh, který tam mají a obchodně se někam dále posunuli. Klienty pak přesvědčíme o tom, aby inovaci udělali s námi. Sami se tedy snažíme vytvářet trh tím, že vždy vezmeme zajímavou technologii a zamyslíme se nad tím, jak by se dala využít.

Rozmach technologií už dnes přibližně ukazuje, jaké profese budou v následujících letech klíčové. Je proto jasné, že do budoucna se spousta lidí bude muset rekvalifikovat a přizpůsobit novým požadavkům…

Při současném tempu rozvoje technologií a jejich aplikace nás v budoucnu čeká to, že jednou budou stroje minimálně stejně inteligentní jako lidé. Tomuto stavu se říká superinteligence a predikujeme, že se sem technologie dostanou až po roce 2030. Samozřejmě s rozšiřující se automatizací a měnícími se obchodními modely, které jsou dané právě používáním nových technologií, se budou transformovat i jednotlivé profese.

Jsou profese, které zaniknou, a vedle toho budou profese, které se nově vytvoří. S tím souvisí otázka správné kvalifikace, jak přeškolit lidi, aby mohli dělat nová povolání, která budou více potřeba nebo teprve vzniknou. Budou ale mít lidé kapacitu na to, aby obsadili profese, které nebudou úplně jednoduché? Pak bude potřeba tisíce ajťáků, kteří budou vyvíjet a programovat roboty. Proti těmto tisícům nám ale ubydou miliony pozic, kde bude potřeba „nižší úroveň“ inteligence. A co s nimi bude?

Proto je důležité, abychom se už dnes připravovali na změny, které přijdou. My se snažíme pomáhat tak, že pro mladé lidi připravujeme MeetUpy, na nichž jim říkáme, jak si kromě technologického know-how osvojit soft skills i kritické myšlení. Tedy přesně ty znalosti, které umělá inteligence nezvládne…

Tyto požadavky jsou patrné už dnes – do Consultingu hledáme lidi, kteří jsou velmi dobře technicky zdatní a do toho ovládají komunikační dovednosti a umí odprezentovat svou práci. Od technicky zdatných lidí potřebujeme, aby v sobě měli i špetku konzultanta – všechno je založeno na komunikaci, děláme ve službách, a tam je potřeba perfektně se dorozumět s okolím, to je klíč k úspěchu. Navzdory rozmachu umělé inteligence to totiž budou služby, kde budou lidé obsluhovat další lidi-klienty. Jestli tohle jednou zvládnou stroje… to bychom museli postavit další superinteligentní systémy, a to se jen tak nestane…

Představme si, že tenhle náš rozhovor neprobíhá tváří v tvář, ale přes chat. Měla bych šanci poznat, že se mnou nemluví Štěpán Húsek, ale třeba chatbot, které u nás také vyvíjíme?

Dneska to ještě poznáš, protože například rozhovor s chatbotem je pořád ještě umělý. V současnosti umělou inteligenci používáme více či méně k detekci. Reálně si ale chatboti nedokáží poradit s tím, že když se jí na něco zeptáš, tak že ti odpoví na základě předchozích zkušeností. Jakmile se totiž AI začne odklánět od tématu, například chatbot nás začne navádět zpět, do pro něj známých kolejí. Pořád je ještě těžké, aby se změnila doména konverzace. Samostatnou kapitolou jsou pak emoce, ale v tomto případě je otázkou, zda je umělá inteligence bude vůbec někdy zvládat. To je ještě běh na hodně dlouhou trať.

Právě v souvislosti s emocemi ale narážíme na etickou stránku – umělá inteligence nemusí být naprogramována správně a spíše než „dobrým sluhou“ se pak velmi snadno může stát „špatným pánem“…

Tohle je samozřejmě další problém: z čeho se AI učí a jestli máme správná data. Pokud ne, pak může být špatně hodně věcí. Samostatnou otázkou jsou pak právní otázky. Když AI udělá důležité byznysové rozhodnutí, které ale nakonec nevyjde podle představ, tak kdo ponese zodpovědnost? Jak zjistím, na základě čeho bylo toto rozhodnutí učiněno? Na kom pak bude zodpovědnost?

A co teprve, až nastane situace, kdy umělá inteligence bude chytřejší než ten, kdo ji naprogramoval…

Proto musí vzniknout kontrolní mechanismy, které budou kontrolovat, proč k nějakému rozhodnutí došlo. To ale bude strašně komplikované. Koneckonců už dnes AI zpracovává obrovské množství dat, které by člověk v rozumném čase nedokázal zpracovat. Algoritmy jsou dnes schopny běžet v reálném čase a výsledek generovat v sekundách, zatímco člověk by nad tím musel sedět několik let. Takže už nyní 100% kontrola není v lidských silách. Už dnes se proto mluví o dopadech AI na život lidí na celé planetě. Dopady nebudou jen ekonomické, tzn. že něco ušetřím, něco zautomatizuju, ale pochopitelně mohou být i sociální. Technologický pokrok nezastavíme, ale tyhle aspekty musíme brát v potaz už dnes.

—
Podporovat lidi, kteří vytvářejí chytré technologie a učí se novým věcem, to je naše priorita. Stejně tak napomáhat tomu, abychom se dokázali přetransformovat na nové profese, které se v budoucnu objeví. Elementy lidské práce sice nikdy nezmizí, spousta věcí ale bude jinak. Nebude nutné, aby lidé seděli v call centru a zodpovídali stereotypní dotazy. Koneckonců – už dnes to za ně řeší chatboti a umělá inteligence. Naším úkolem je pomáhat lidem a firmám, aby i za pomocí technologií obstáli a naučili se novým dovednostem.

Jestli chcete poradit, jak zjednodušit zákaznické vztahy, jak napomáhat při výběru zaměstnanců nebo jaké inovace a technologie si vybrat, abyste přetransformovali svůj byznys a zautomatizovali firemní procesy, jsme pro vás ta správná volba. Moc dobře ale víme, že ať už bude pokrok sebevětší, nikdy nesmíme zapomenout na jedinečnost… na jedinečnost lidských bytostí, které spolu budou žít, ať mezi nimi budou sebedokonalejší stroje…

Cesta Deloitte z auditorské firmy mezi inovativního lídra, který sází na diverzitu, kreativitu a technologie

Audit a poradenství. Dvě klíčové oblasti, gro naší činnosti. Tedy před více než 20 lety, kdy jsem v Deloitte na pozici Audit Assistant začínala. Od té doby jsme se z čistě auditorské firmy přeměnili ve společnost, která se v moderní době plné technologických inovací a dalších převratných změn pohybuje jako ryba ve vodě. Přečtěte si o Deloitte.